De acuerdo con Apparel Magazine, a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
Esta tendencia es negativa si se considera que los consumidores comparten más las malas experiencias que las positivas. De hecho, el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca.
Así, una mala experiencia se convierte en publicidad negativa para una compañía. Por el contrario, la consumer experience puede resultar una forma de promoción de la compañía, cuyo presupuesto no resulta un gasto extra para firma.
Un ejemplo de ello lo da StubHub, el marketplace para comprar y vender boletos de conciertos eventos en México y en el mundo, que analizó el comportamiento y las actitudes de sus consumidores en 20 ciudades del planeta.
El estudio concluyó que las experiencias en vivo resultan mucho más poderosas para generar respuestas positivas del consumidor, que cualquiera que pudieran tener en forma digital.
Los eventos en vivo tienen prioridad sobre su rutina diaria. De hecho, 42 por ciento de los consumidores borraría sus redes sociales por un mes, con tal de vivir una experiencia única y por ver a su artista preferido tocar en vivo.
El 35 por ciento dejaría de usar su celular una semana y 26 por ciento renunciaría al sexo por un mes, por la misma razón.
Es decir, el consumer experience supera incluso a la creciente tendencia de que todo esté relacionado con los medios digitales, incluso sobre las redes sociales que marcas y mercadólogos consideran como indispensables en sus estrategias.
La inversión en publicidad digital a nivel mundial esperada para este 2017 es de 229 mil 250 millones de dólares, según estimados de eMarketer. Un indicador de la relevancia que tienen los medios digitales en el mix de medios de las compañías.
Datos publicados por Accenture refieren que el 65 por ciento de los clientes aseguran que han cambiado por lo menos una vez de proveedor como consecuencia de un mal servicio
Sin embargo, si prefieren desconectarse de las redes sociales y demás medios digitales con tal de vivir una experiencia directa, la realidad continúa superando a la ficción y los puntos de venta deberían continuar como lugares centrales en las campañas de cualquier compañía.
Las empresas que lo estarían haciendo bien, según un listado elaborado por Group XP, son Disney, PayPal, DHL, Facebook y Apple, ya que se trata de las marcas con la mejor experiencia brindada a los consumidores.
Sin embargo, el ejemplo más claro y que incluso destaca por su slogan directamente relacionado con la experiencia del consumidor, es MasterCard: “Hay cosas que el dinero no puede comprar, para todo lo demás existe MasterCard”.
La firma se ha caracterizado por brindar experiencias inolvidables para sus consumidores, como en una de sus últimas campañas “Priceless birthday surprise”.
Esto ha sido retomado por diversas compañías, como en el caso de Nissan, que el mes pasado trajo para sus consumidores la copa de la Champions League, dando la posibilidad de verla en vivo a quienes no les es posible viajar a Europa.
Herramientas para impulsar el consumer experience
Concentrarse en la experiencia de los consumidores sería una especie de clave en el éxito de las compañías.
La publicidad es una gran aliado, pues en el punto de venta aumenta un 44 por ciento la intención de compra y un 17 por ciento las ventas, según estudios de in-Store Media Argentina (iSM) en compañía de Ipsos.
Pero también existe otra herramienta que puede impulsar a la firma en el punto de contacto: el marketing olfativo, siempre y cuando se relacione de manera correcta el producto o servicio con el aroma que se expondrá al consumidor.
Estimaciones de Point of Purchanse Advertising International revelan que en un viaje promedio al supermercado, de unos 40 minutos aproximadamente, el consumidor tiene acceso a cerca de 50 mil productos, de los cuales adquiere una media de 50, lo que supone que a cada producto elegido dedica cerca de 5 segundos de su atención, y si esa atención es atraída por olores, aumenta su efectividad.
La estrategia representaría una ventaja para las compañías que la implementan, sobre todo si se considera que la mayoría centra sus estrategias en otras opciones.
Las opciones son diversas y lo importante es que las marcas consideren que el auge de internet y redes sociales no lo es todo en sus estrategias.
