La interacción en los servicios financieros va cada vez más en aumento. Según el estudio Distribución Global y Marketing de Accenture 71% de las personas está abierto a la ayuda digital que le permita determinar qué cuenta bancaria debe abrir.
“El 74% recibiría el consejo sobre qué cobertura de seguros adquirir y el 68% lo utilizaría para planificar su retiro. La asesoría digital para inversiones tradicionales, campo donde surgió dicha tecnología por primera vez, tiene todavía una mayor penetración con el 78%”, dice el estudio de Accenture.
Las principales razones para que los usuarios de la banca dejan que una maquina los asesore para realizar operaciones financieras es por la rapidez y la eficiencia (39%), reducción de costos (31%).
“Aunque la imparcialidad y el análisis de la inteligencia artificial, en comparación con los humanos, son los factores que atraen al 26%”, dice Accenture.
Aunque el estudio reveló que 68% prefiere tratar con personas al momento de lidiar con quejas, mientras que el 61% prefiere acercarse a un ejecutivo para tratar temas de hipoteca.
“Hay una fuerte demanda por parte de los consumidores de servicios financieros hacia la asesoría digital: las operaciones bancarias, los seguros y la asesoría financiera; aunque los consumidores también esperan contar con interacción humana de primera clase”, comentó Daniel Laniado, director de la Industria de Servicios Financieros en Accenture México.
Los nuevos jugadores
La encuesta de Accenture también muestra que los consumidores están dispuestos a cambiarse a proveedores no tradicionales de servicios financieros; casi un tercio se cambiaría a Google, Amazon o Facebook para servicios bancarios (31%), servicios de seguros (29%) y servicios de asesoría financiera (38%).
Entre los consumidores que tienen de 18 a 21 años, la cifra de quienes están dispuestos a cambiar sus servicios bancarios por el de una de estas empresas se eleva tan solo al 41%.
“El 64% de los consumidores están interesados en asesoría bancaria y de seguros personalizada, y cuando se les preguntó acerca de la asesoría de gestión médica, la cifra aumentó a 73%. Casi la mitad de los consumidores (48%) quieren que los bancos los asistan en el proceso de compra de productos no bancarios, como una casa o un auto nuevo”, dice el estudio.
La información como moneda
El estudio Distribución Global y Marketing muestra que, en todo el mundo, 67% de los consumidores de servicios financieros le daría a su banco acceso a información más personal, pero el 63% desea a cambio una asesoría más personalizada y demanda un servicio de prioridad —como una aprobación de préstamos más rápida— o un beneficio monetario, como precios más competitivos.
